Cobro del equipaje de mano; abusos en el overbooking (sobre venta de billetes) o la falta de teléfonos gratuitos son algunas de las ilegalidades a las que se exponen los pasajeros cuando deben viajar con compañías aéreas. Las irregularidades del oligopolio aéreo comienzan a ser investigadas por el Ministerio de Consumo, que este verano abrió varios expedientes sancionadores en el sector.
Vueling (18,5%), Iberia (16,5%) y Ryanair (11,1%) lideraron el ranking de reclamaciones aéreas en verano de 2023, según datos del portal Reclamio.com. El principal motivo ha sido por el retraso de los vuelos (41,50%), seguido de cuestiones relacionadas con el equipaje (32,81%), cancelación (21,55%) y por último, el overbooking (4,14%). Las reclamaciones aéreas suelen ser farragosas y el desconocimiento de sus derechos de los pasajeros permite que las aerolíneas les vulneren de forma recurrente.
Cobrar un suplemento por llevar equipaje de mano
La ley de Navegación Aérea garantiza el equipaje de mano como uno de los derechos para los viajeros. Sin embargo hay aerolíneas que cobran por llevarlo, por lo que el Ministerio de Consumo abrió un expediente sancionador a varias aerolíneas low-cost el mes pasado. Las aerolíneas sancionadas ofrecen un precio más competitivo, puesto que cobran un suplemento por servicios que tradicionalmente se incluían en el coste del billete y tienen un posicionamiento SEO privilegiado en los buscadores web. Además, según apunta el Ministerio, las aerolíneas sancionadas tampoco permiten “el pago en metálico en el aeropuerto por los servicios adicionales, en contra de lo dispuesto en la normativa”.
En estos casos, las sanciones graves tienen multas de entre 10.001 y 100.000 euros y en motivos muy graves, entre 100.001 y 1.000.000 de euros. Además, en caso de que el beneficio ilícito obtenido por las prácticas infractoras superase la cantidad de la multa, las sanciones que se imponen pueden ser entre cuatro y seis veces el beneficio obtenido, en los casos graves y entre seis u ocho golpes del beneficio ilícito en los casos muy graves. Desde el Ministerio de Consumo advierten que son prácticas que “infringen el artículo 47 de la Ley General de la Defensa de Consumidores y Usuarios”. Además, ya existía una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) del año 2014 que asentaba jurisprudencia y otras sentencias como una del juzgado de lo Mercantil número 1 de Madrid contra Ryanair en junio de 2022 han dictaminado lo mismo .
El Ministerio de Consumo también investiga el cobro de la asignación de los asientos por acompañar a menores de edad ya personas dependientes.
Abusos en el overbooking
Aunque el overbooking (vender un mayor número de billetes que de asientos disponibles) es legal, está regulado para evitar abusos por parte de las aerolíneas. En caso de que se produzca, la empresa debe pedir voluntarios (o elegir a pasajeros al azar en caso de que no haya) y reembolsar en siete días el precio íntegro del billete y un vuelo de regreso al primer punto de partida lo más rápido posible o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte similares. También debe informar al cliente de sus derechos; garantizar comida y bebida durante el tiempo de espera; ofrecer dos llamadas telefónicas y acceso al correo electrónico sin coste, además de alojamiento en un hotel en caso de que el cliente deba pernoctar. Si se deniega el embarque a un pasajero, tendrá derecho a una compensación que varía en base a si el vuelo es intracomunitario o no y a la distancia en kilómetros del vuelo.
Anulación del billete de vuelta si no se ha utilizado el de ida
Muchos viajeros compran el billete de ida y vuelta al mismo tiempo. En caso de que el billete de ida quede sin utilizarse (“no show”), porque el cliente no se presenta, hay casos en los que la aerolínea anula también el billete de vuelta, práctica que el Tribunal Supremo va considerar abusiva en 2018. En reclamaciones por casos “no show” se puede pedir una indemnización por la cancelación, los gastos que se derivan y el precio del billete.
Falta de un teléfono de atención al cliente gratuito
El pasado mes de agosto el Ministerio de Consumo expedientó a varias aerolíneas por no disponer o dificultar el acceso a un teléfono gratuito de atención al cliente, lo que supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente cliente. Según FACUA-Consumidoras en Acción, el expediente llega dos años después de que lo denunciaran y señalan a empresas como Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizzair, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, Easyjet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir.
El artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores establece que las empresas prestadoras deben disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente que comience por los prefijos 800 o 900. Además, el Ministerio advierte que el incumplimiento por parte de las aerolíneas puede considerarse una infracción leve o grave y en el artículo 49 de la ley reguladora se establece que las sanciones pueden ser de hasta 100.000 euros.
Derechos del pasajero en caso de retraso del vuelo
Los retrasos a la hora de tomar un vuelo son habituales y los pasajeros tienen derechos en caso de que suceda. La compañía está obligada a prestar asistencia en el aeropuerto si el retraso es de dos horas en vuelos de hasta 1.500 km o tres horas si son intracomunitarios; si es de tres horas en vuelos de entre 1.500 y 3.500 km y de más de cuatro horas en vuelos de más de 3.500 km. La aerolínea debe suministrar de forma gratuita comida y agua y alojamiento si el vuelo se pospone al día siguiente, además de dos llamadas telefónicas y acceso al correo electrónico sin coste adicional. También debe reembolsar el precio total del billete si el retraso es de al menos cinco horas.
Catalunya Plural, 2024 
