Els productes que comprem poden ser béns o serveis, els primers són tangibles i els segons intangibles, i aquesta és una diferència fonamental: els béns són transformables, transportables i emmagatzemables. Els serveis no. De fet, els serveis es consumeixen al mateix moment de produir-se, i la relació amb el client és més intensa, ja que el tracte és directe. I per assegurar la fidelització del client (és a dir, que ens recomani o que torni a consumir el nostre servei en el futur), la qualitat del servei és fonamental. Serà important avaluar l’expectativa del client i la percepció del servei rebut, un producte que, recordem, en ser immaterial, no te’l pots emportar.
El 1988, els científics Parasuraman, Zeithaml i Berry, en el seu àmpliament citat article Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [Escala d’ítems múltiples per mesurar les percepcions dels consumidors sobre la qualitat del servei], proposaven el model SERVQUAL, que mesura allò que el client espera de l’organització que presta el servei en cinc dimensions: analitzant els elements tangibles del servei (les instal·lacions, el personal, l’equipament, etc.), la fiabilitat del servei respecte a la publicitat oferida i servei comprat, la capacitat de resposta (especialment associat al temps de resposta i a la capacitat de resoldre imprevistos), la seguretat (associada especialment a la confiança que la persona que ens atén està capacitada per fer-ho), i a l’empatia, és a dir, la capacitat que qui dona el servei per posar-se al lloc del client, tenint en compte que el que sol·licitem és una atenció personalitzada.
L’expectativa del client té una relació directa amb els anhels que el comprador, nou o habitual, espera satisfer en utilitzar el servei, una expectativa que està íntimament lligada amb les experiències que hagi tingut anteriorment, per la qual cosa pot ser diferent per a cada individu impliqui que l’expectativa sigui menor o més gran per sentir-se realment satisfet. Tot això fa que sigui difícil de mesurar i comparar, per això tenir un model a seguir és fonamental per poder establir les mètriques pertinents. I aquesta valoració l’haurà de donar algú que hagi consumit aquest servei immaterial, i per això existeix una figura fonamental: la del «client misteriós», una persona contractada externament la funció de la qual és fer-se passar per un client normal, fent una anàlisi detallada del servei rebut. I a aquesta tasca s’hi dedica, precisament, Carol, la coprotagonista de El invasor.
Astiberri Ediciones publica la novel·la gràfica El invasor (2024), amb guió de José Antonio Pérez Ledo i dibuix d’Alex Orbe, en què a les primeres pàgines ens mostren el dia a dia de Carol en un hotel de cinc estrelles, consumint tots els serveis… absolutament tots. Més tard, sabrem que les estades per la seva feina oscil·laran entre una nit i una setmana, depenent de la quantitat de serveis que ofereixi l’organització a analitzar. I que pot ser una professió tremendament «avorrida» (si es pot dir així), per la reiteració i, especialment, per la soledat. De fet, observem una relació esporàdica de Carol que ha de trencar immediatament quan la dona amb qui acaba de passar la nit, empleada de l’hotel, descobreix la seva veritable feina en veure els segells del passaport. Perquè el preu que cal pagar per aquest treball és el de viatjar contínuament, gairebé sense temps de dormir al teu propi llit, a casa teva. Tret que hi hagi una pandèmia global, és clar.
El invasor transcorre en el fatídic mes de març del 2020 quan el món es va paralitzar per culpa de la pandèmia provocada per la covid-19. Afortunadament, per a Carol, el confinament l’agafa arribant a casa en finalitzar un dels seus encàrrecs de feina. Malauradament, serà una de les persones que van haver de viure la mort d’un familiar en unes circumstàncies inèdites, sense poder acompanyar el seu pare, vidu que vivia sol a casa seva, sense poder acomiadar-lo, sense poder fer un dol en condicions. Els lectors de la novel·la gràfica hem quedat consternats al veure com li deixen l’urna amb les cendres del seu pare a l’estora davant de la porta del seu pis quan ella no hi és, perquè «qui robaria una cosa així».
I aquí és quan fa un tomb la història i vam descobrir Omar, un jove marroquí de divuit anys, a qui el seu difunt pare havia acollit les últimes dues setmanes. El relat es basa en situacions reals que van succeir a Bilbao durant el confinament, i retrata una realitat que es prolonga fins als nostres dies. En paraules del mateix guionista a l’epíleg: «Aquest còmic va néixer el dia que la meva parella va anar de visita a un centre de Formació Professional d’un barri de Bilbao. En tornar a casa, em va explicar que molts joves sense papers estudien al dia i pidolen a la nit. Dormen en albergs, caixers o a l’abric d’un pont. Els professors, segons li van dir, no triguen a descobrir-ho. Nois aplicats i vitals comencen a mostrar-se conflictius i taciturns. Molts tiren la tovallola. Abandonen els estudis i es llancen a la supervivència pels mitjans que siguin. Altres resisteixen», afirma José Antonio Pérez Ledo.
Els autors visualitzen en diverses vinyetes el procés que segueix Omar per passar de MENA a JENA, és a dir, de ser un «Menor Estranger No Acompanyat» a un «Jove Estranger No Acompanyat». El detonant del canvi és molt senzill: fer divuit anys, i la seva conseqüència és devastadora, ja que deu abandonar la llar de l’associació que l’havia acollit, encara que el jove enganya el responsable en assegurar que té una habitació a casa d’un amic, quan no és cert. També ho farà a l’escola on estudia electrònica quan adverteixen el cansament, on, aparentment, és un bon estudiant. Fins que el món també es va aturar per a ell. Però, a diferència de Carol, no té una llar on anar, ni possibilitat de seguir els estudis de forma virtual… de fet no podia ni continuar dormint al carrer i amb dificultat de trobar ajuda per menjar.
Coneixerem breument el pare de Carol a través de rememorar el passat, tant d’ella com d’Omar, el més proper en el temps, i més curt i intens, a causa de les circumstàncies. Intuïm que pare i filla tenen la capacitat de ser empàtics i comprenem com Carol utilitza la seva competència professional per valorar allò que va fer Omar amb el seu pare, l’ajuda que li va facilitar en un moment en què no hi havia temps per prendre decisions. I li ho agrairà sense els prejudicis que podria haver tingut. La noblesa del jove Omar es manifesta també quan s’ofereix a participar en una iniciativa que es va posar en marxa realment durant el confinament, una mena de «cadena de favors», coordinada per educadors, que comptava amb la participació de joves immigrants allotjats a cases d’acollida, que feien la compra i encàrrecs a gent gran del barri, sense cobrar res per això, ni acceptaven propines. «Per molts d’aquests joves, va resultar una experiència importantíssima perquè va ser la primera vegada que es van sentir part del barri», afirma Pérez Ledo en una de les entrevistes promocionals realitzades.
Orbe, un autor amb una consolidada carrera al sector de l’animació, publicitat i còmic, s’allunya de l’estil propi característic de les seves obres dirigides a un públic infantil i juvenil, per concebre una història amb una càrrega dramàtica intensa, en què els grisos doten de profunditat i de textura les vinyetes per representar una època que tots recordem com una vivència de gran intensitat, encara que cadascú la patís de diferent manera, depenent també de l’impacte que tingués en el seu entorn familiar, social o laboral. De nou, per valorar el treball artístic i l’esforç editorial que hi ha darrere d’una obra d’aquesta magnitud, cal destacar que el dibuixant ha comptat amb una de les ajudes anuals concedides el 2023 per la Conselleria de Cultura i Política Lingüística del Govern Basc, per a «Donar suport a processos de creació d’il·lustracions que conformin una obra editorial, sent un llibre, bé en format còmic, novel·la gràfica o àlbum il·lustrat, el destí últim d’aquesta creació».
A més de transportar-nos al març del 2020 amb tot el que suposa, El invasor ens convidarà a reflexionar sobre els prejudicis que com a societat ens hem creat, a través d’una percepció distorsionada de la realitat, provocada en part pels mitjans de comunicació generalistes i els missatges viralitzats a les xarxes socials, bé per ser noticies falses directament, bé per ser noticies descontextualitzades o interessades des d’un punt de vista polític. El còmic, publicat a finals de maig de 2024 coincideix a les llibreries amb la tercera edició de l’anterior treball conjunt de José Antonio Pérez Ledo i d’Alex Orbe, Los enciclopedistas (2018), també publicat per Astiberri Ediciones. I no només coincideixen al temps i als aparadors, també al fons de l’essència del relat.
La història de Los enciclopedistas esdevé el 1750 a París, on un grup d’intel·lectuals estan decidits a produir una obra monumental, ni més ni menys que L’Encyclopédie. Pérez Ledo i Orbe ens mostren el convuls procés que va suposar la gènesi del conegut com el Dictionnaire raisonné des sciences, des arts et des métiers (Diccionari raonat de les ciències, les arts i els oficis, 1751-1772), que va patir les lleis del moment, a la França de l’època prèvia a la cèlebre revolució, on les opinions antireligioses i antimonàrquiques eren castigades amb la presó. A les primeres pàgines de la novel·la gràfica contemplem la crema de llibres recollits a l’Index Librorum Prohibitorum (Índex de llibres prohibits, 1564-1948), que incloïa una llista d’aquelles publicacions que l’Església catòlica catalogava com a herètiques, immorals o pernicioses per a la fe i que els catòlics no estaven autoritzats a llegir i que, a més, establia les normes de l’Església pel que fa a la censura dels llibres. Un dels protagonistes del còmic, el mateix Denis Diderot (1713-1784), impulsor de L’Encyclopédie, afirma el següent en una de les vinyetes: «És una guerra. La de la raó contra la superstició. La de la llibertat contra la submissió. Nosaltres no ho hem començat, però estem disposats a lliurar-la».
D’altra banda, els lectors de L’invasor coneixeran una realitat que va en augment, provocat per l’arribada contínua de menes que, associat a una xarxa insuficient de recursos d’emancipació, fa que en complir els divuit anys un bon nombre es vegin abocats a haver de recórrer als recursos existents per al sensellarisme. Com Omar, el coprotagonista, originari del Marroc, molts joves procedeixen del Magrib, i com ell, també arriben sols i són menors d’edat, traslladant la problemàtica generada (especialment pel volum) a l’àmbit més local, independentment de la capacitat de resposta que tinguem com a societat, i tenint en compte les relacions internacionals entre els països afectats. I com a Carol, i com a ciutadans, hem de ser empàtics i comprendre la situació personal dels menes i dels jenes, i El invasor pot ser una bona lectura per fer-ho. De vegades, sembla que alguns visquin a la França monàrquica del segle XVIII, just abans que els parlamentaris votessin, per majoria, tallar-li el cap al rei, literalment.
#CòmicIEducació
Catalunya Plural, 2024 
