Cobrament de l’equipatge de mà; abusos en l’overbooking (sobre venda de bitllets) o la falta de telèfons gratuïts són algunes de les il·legalitats a les quals s’exposen els passatgers quan han de viatjar amb companyies aèries. Les irregularitats de l’oligopoli aeri comencen a ser investigades pel Ministeri de Consum, que aquest estiu va obrir diversos expedients sancionadors al sector.
Vueling (18,5%), Iberia (16,5%) i Ryanair (11,1%) han liderat el rànquing de reclamacions aèries l’estiu del 2023, segons dades del portal Reclamio.com. El principal motiu ha estat el retard dels vols (41,50%), seguit de qüestions relacionades amb l’equipatge (32,81%), cancel·lació (21,55%) i per últim, l’overbooking (4,14%). Les reclamacions aèries solen ser farragoses, i el desconeixement dels seus dret per part dels passatgers permet que les aerolínies els vulnerin de manera recurrent.
Cobrar un suplement per portar equipatge de mà
La llei de Navegació Aèria garanteix l’equipatge de mà com un dels drets per als viatgers. Tot i així, hi ha aerolínies que cobren per portar-lo, motiu pel qual el Ministeri de Consum va obrir un expedient sancionador a diverses aerolínies low-cost el mes passat. Les aerolínies sancionades ofereixen un preu més competitiu, ja que cobren un suplement per serveis que tradicionalment s’incloïen en el cost del bitllet i tenen un posicionament SEO privilegiat en els cercadors web. A més, segons apunta el Ministeri, les aerolínies sancionades tampoc permeten “el pagament en metàl·lic a l’aeroport pels serveis addicionals, en contra del que disposa la normativa”.
En aquests casos, les sancions greus tenen multes d’entre 10.001 i 100.000 euros i, en motius molt greus, d’entre 100.001 i 1.000.000 d’euros. A més, en cas que el benefici il·lícit obtingut per les pràctiques infractores superés la quantitat de la multa, les sancions que s’imposen poden arribar a ser entre quatre i sis cops el benefici obtingut, en els casos greus i entre sis o vuit cops del benefici il·lícit en els casos molt greus. Des del Ministeri de Consum adverteixen que són pràctiques que “infringeixen l’article 47 de la Llei General de la Defensa de Consumidors i Usuaris”. A més, ja hi havia una sentència del Tribunal de Justícia de la Unió Europea (TJUE) de l’any 2014 que assentava jurisprudència i altres sentències com una del jutjat del Mercantil número 1 de Madrid contra Ryanair el juny del 2022 han dictaminat el mateix.
El Ministeri de Consum també investiga el cobrament de l’assignació dels seients per acompanyar a menors d’edat i a persones dependents.
Abusos en l’overbooking
Tot i que l’overbooking (vendre un major nombre de bitllets que de seients disponibles) és legal, està regulat per evitar abusos per part de les aerolínies. En cas que es produeixi, l’empresa ha de demanar voluntaris (o escollir a passatgers a l’atzar en cas que no n’hi hagi) i reemborsar en set dies el preu íntegre del bitllet i un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpid possible o la conducció fins al destí final en condicions de transport similars. També ha d’informar el client dels seus drets; garantir menjar i beguda durant el temps d’espera; oferir dues trucades telefòniques i accés al correu electrònic sense cost, a més d’allotjament en un hotel en cas que el client hagi de pernoctar. Si es denega l’embarcament a un passatger, té dret a una compensació que varia en base a si el vol és intracomunitari o no i a la distància en quilòmetres del vol.
Anul·lació del bitllet de tornada si no s’ha utilitzat el d’anada
Molts viatgers compren el bitllet d’anada i tornada a la vegada. En cas que el bitllet d’anada quedi sense utilitzar-se (“no show”), perquè el client no es presenta, hi ha casos en què l’aerolínia anul·la també el bitllet de tornada, pràctica que el Tribunal Suprem va considerar abusiva l’any 2018. En reclamacions per casos “no show” es pot demanar una indemnització per la cancel·lació, les despeses que se’n deriven i el preu del bitllet.
Falta d’un telèfon d’atenció al client gratuït
El passat mes d’agost el Ministeri de Consum va expedientar a diverses aerolínies per no disposar o dificultar l’accés a un telèfon gratuït d’atenció al client, el que suposa un incompliment de les obligacions legals en matèria de serveis d’atenció al client. Segons FACUA-Consumidores en Acción, l’expedient arriba dos anys després que ho denunciessin i assenyalen a empreses com Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizzair, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, Easyjet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air i EgyptAir.
L’article 21 de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors estableix que les empreses prestadores han de disposar d’un telèfon gratuït d’atenció al client que comenci pels prefixos 800 o 900. A més, el Ministeri adverteix que l’incompliment per part de les aerolínies es pot considerar una infracció lleu o greu i en l’article 49 de la llei reguladora s’estableix que les sancions poden ser de fins a 100.000 euros.
Drets del passatger en cas de retard del vol
Els retards a l’hora d’agafar un vol són habituals i els passatgers tenen drets en cas que succeeixi. La companyia està obligada a prestar assistència a l’aeroport si el retard és de dues hores -en vols de fins a 1.500 km-, o de tres hores si són intracomunitaris; si és de tres hores en vols d’entre 1.500 i 3.500 km i de més de quatre hores en vols de més 3.500 km. L’aerolínia ha de subministrar de manera gratuïta menjar i aigua i allotjament si el vol es posposa al dia següent, a més de dues trucades telefòniques i accés al correu electrònic sense cost addicional. També ha de reemborsar el preu total del bitllet si el retard és d’almenys cinc hores.
Catalunya Plural, 2024 
