Què cal estudiar per dirigir una agència de viatges?
Jo he estudiat Administració i Direcció d’Empreses, però per dirigir un negoci així cal saber de moltes coses, com geografia, política, economia i comptabilitat. La carrera de Turisme també valdria. De fet, tant de bo aquesta carrera fos la porta d’entrada de mà d’obra nova a les agències. Entre el món acadèmic i l’empresarial sí que podríem formar el talent del futur.
La feina d’un operador de viatges haurà canviat molt els darrers anys. Què fèieu abans que ara no feu?
Des de l’entrada d’internet i l’arribada dels telèfons intel·ligents, hem estat obligats a implementar eines noves. Per exemple la comunicació, que abans era per correu postal, ara tot es mou pels newsletters, fins i tot per grups concrets de Whatsapp. La digitalització ha estat la palanca que ha fet que tot canviés.
I al contrari: què feu ara que abans no fèieu?
Moltes coses, però l’essència és la mateixa. Nosaltres intentem partir d’un producte personalitzat, cosa que ens obliga a estar en contacte continu amb els guies, per exemple.
Què us ha fet perdre plataformes com Airbnb? O Booking? Hi heu guanyat alguna cosa?
Hem perdut volum, lògicament, però no hem perdut un segment de públic que continua valorant la necessitat de les agències de viatge. De vegades, el món digital on operen aquestes plataformes genera molts dubtes i inseguretat, i la cosa millora si el teu viatge està avalat per una agència. Pel que fa al pressupost, Airbnb i Booking poden competir molt més, perquè a base d’estrènyer els preus els acaben abaixant molt, però el servei, l’atenció i l’assessorament d’una agència no el tens.
Sí que hem guanyat alguna cosa: la gent viatja més. La democratització del turisme és gegant i s’estén el concepte d’aprofitar el temps, igual que la idea de viure experiències diferents.
Hi ha gent que decideix fer servir la intel·ligència artificial generativa, com ChatGTP, per organitzar els viatges. Comporta algun risc?
No crec que la intel·ligència artificial sigui un perill a curt termini, perquè crea contingut, però no personalitzat. Ara com ara, es limita a una comprovació de les ofertes i dels preus, que poden no estar actualitzades o ser incorrectes.
Potser sí que és útil per a un viatger que visita un país desconegut… Nosaltres tampoc ens tanquem la porta, a veure quina utilitat pot arribar a tenir. Quan estigui més desenvolupada, potser aquesta intel·ligència artificial serà un agent més dins de l’equip que ens pot ajudar a filtrar informació de llocs geopolíticament complicats, per posar un exemple.
Tant de bo la carrera de Turisme fos la porta d’entrada de nova mà d’obra a les agències
S’haurien de regular aquest tipus d’intel·ligències artificials?
Crec que sí, però igual que a qualsevol sector. Sobretot, sectors que evolucionen molt ràpid i que s’han d’establir sobre unes bases i uns mínims que tothom hauria de respectar, com va passar amb internet. La intel·ligència artificial hauria de ser una cosa desinteressada i no partidista per evitar que tota aquesta tecnologia es concentri en un monopoli.
Una de les preocupacions de la societat està relacionada amb la sostenibilitat. El turisme sostenible existeix o és el mateix de sempre però blanquejat? Si existeix, quins canvis comporta?
Sí que hi ha turisme sostenible. Hi ha moviments com el slow tourism i proveïdors especialitzats que el posen en pràctica. La sostenibilitat és un procés en què hi estem immersos tots els agents: agències, hotels, companyies, ciutats… També hi ha el greenwashing, cal ser crítics i autocrítics en aquest sentit, però al final arribarà un moment en què el turisme també es reguli mediambientalment, i llavors haurem de demostrar uns mínims mitjançant certificacions, penso.
Caldrà marcar uns mínims i uns objectius, perquè la sostenibilitat és cap on hem d’anar, és el futur. Fins i tot pot ser una cosa que aporti valor afegit, i haurem de renunciar a algunes coses a favor d’unes altres. Com tot, els costos, que ara potser són una mica més elevats en el turisme sostenible, aniran baixant segons la demanda.
El turisme és un gran negoci. Segons dades de Turespaña, les plantilles de les agències de viatges i operadors turístics van augmentar un 10,3% respecte al mateix mes del 2022. Són 6.244 nous empleats. És possible el decreixement en turisme?
Decréixer el turisme? No sé si es tracta tant d’això com d’implementar aquesta transició necessària mitjançant tecnologia. Això pot significar que no puguis fer 30 vols transatlàntics a l’any, però no crec que signifiqui una despesa menor en la gent que viatja. Potser es busquen experiències més locals, de proximitat.
És creïble que Exceltur digui que ara vetlla per les molèsties que el turisme massiu provoca als residents de ciutats molt turístiques?
Crec que, al sector, hi ha una preocupació sobre la massificació dels destins turístics, i també una preocupació social. És responsabilitat nostra trobar solucions, i el sector s’ho està prenent seriosament. La qüestió és com deslocalitzes i descongestiones aquests entorns urbans massificats. Aquí, a Barcelona, han limitat els grups de turistes a un màxim de 15 persones als nuclis antics, i a Àmsterdam és una cosa que passa des de fa temps. Aquestes limitacions, que de mica en mica s’aniran imposant, ens obliguen a buscar altres llocs.
La realitat augmentada i la realitat virtual poden ser eines que supleixin el desplaçament massiu de persones per fer turisme?
Des del meu punt de vista, com més gran sigui la capacitat virtual d’acostar-se a la realitat més es reduirà la contaminació. Això ja es nota en les reunions i els negocis. En canvi, pel que fa a viatges d’oci, crec que encara som lluny de poder optar per una experiència similar a la del turisme des del sofà de casa. En un futur no descarto que aquestes realitats –virtual i augmentada– ens ajudin a la venda, per mostrar al client què trobarà al destí. També podria ser una cosa revolucionària per persones que no es puguin desplaçar a alguns llocs i, així, puguin tenir aquesta experiència.
Té sentit la distinció viatger/turista? En la vostra experiència, els que es defineixen com a viatgers es comporten de manera diferent?
Sí, sobretot si fem referència al canvi de mentalitat. Molta gent hem experimentat ser turistes, en el sentit de la massificació, i també l’altra manera de viatjar, buscant una experiència local. Cap aquí és on haurem d’anar: no deixarem de ser turistes, però la manera de viatjar ens convertirà en viatgers. Fins i tot per nosaltres, com a agents d’una agència de viatges, el concepte s’ha quedat antiquat. Som més assessors o consultors de viatge.
El tractament de les dades dels nostres clients ens permetrà saber millor les seves necessitats i intencions
En turisme i en altres camps, ara tot són experiències. Què era el turisme, sinó precisament experiències, fins ara?
Eren experiències, però diferents. Analitzant el turisme dels darrers 20 anys, el perfil era de gent que volia anar a un lloc i que tot estigués molt ben tramat, no permetia la improvisació. Però avui dia, sí. La tecnologia permet conèixer actius locals que abans era impossible conèixer.
Abans, pujar a un avió o arribar a la destinació era part de l’experiència. Ara és diferent. Ja hem agafat molts avions i hem estat a molts llocs. El que busquem ara és un record únic que ningú més no tindrà d’aquesta manera. Així són les experiències actuals.
L’agost de l’any passat, un grup de viatgers (la majoria catalans) i l’agència de viatges catalana amb què van anar a Etiòpia, d’on van haver de ser rescatats, van rebre moltes crítiques a les xarxes socials. Com es gestionen situacions d’emergència com aquesta, amb els clients i amb els comentaris a les xarxes?
Van rebre moltes crítiques, però també molts afalacs. Aquestes coses solen passar en destins complexos i, quan passen, les agències posem tots els mitjans possibles perquè se solucionin. Al final, tot depèn de la celeritat amb què actuï el govern d’aquell país.
No m’he trobat amb aquest tipus de crítiques a les xarxes socials, però imagino que intentaria diferenciar entre les que són constructives i reals i les que només són pura destrucció.
Després de la Covid, el moviment antivacunes ha agafat força. Com comproveu que els vostres clients estiguin vacunats? Heu notat un augment d’aquest rebuig?
Nosaltres no tenim manera de comprovar que estan vacunats. Ja sigui per covid quan era necessari o per qualsevol altra vacuna, des de l’agència informem de les obligacions que hi ha. Si no les compleixen, poden no deixar-los passar al país. Nosaltres no hem notat un augment del rebuig a les vacunes.
Hi ha agències de viatges familiars que no pertanyin a cap cadena?
N’hi ha, sí, i seran les que sobrevisquin, les que es diferenciïn d’una agència de cadena i sense producte propi. El que passa a les cadenes, com als bancs, és que la presencialitat ja no és tan necessària, de manera que començarà a haver-n’hi menys. Hi haurà un Viatges El Corte Inglés o un Viatges Halcón, però no estaran a peu de carrer, sinó en un macroedifici des del qual treballaran. És a dir, no tindran tants punts de venda, crec.
La transformació digital és una cosa que ja es debat en fòrums del sector. Quin és el sentir general? Cap a on us encamineu?
Anem cap a una agència més digital, amb els processos molt més automatitzats, que ens permetin estalviar esforços en tasques manuals i rutinàries per focalitzar-nos en allò en què realment som bons: la creació de productes únics i experiències personalitzades. A més, el tractament de les dades dels nostres clients ens permetrà saber molt millor les seves necessitats i intencions.
Entrevista publicada a La Fàbrica digital
Catalunya Plural, 2024 
