¿Qué es necesario estudiar para dirigir una agencia de viajes?
Yo he estudiado Administración y Dirección de Empresas, pero para dirigir un negocio así es necesario saber muchas otras cosas, como geografía, política, economía y contabilidad. La carrera de Turismo también valdría. De hecho, ojalá esta carrera fuera la puerta de entrada de mano de obra nueva a las agencias. Entre el mundo académico y el empresarial sí podríamos formar el talento del futuro.
El trabajo de un operador de viajes debe haber cambiado mucho en los últimos años. ¿Qué hacían antes que ahora no hacen?
Desde la entrada de internet y la llegada de los teléfonos inteligentes, nos hemos visto obligados a implementar nuevas herramientas. Por ejemplo, la comunicación, que antes era por correo postal. Ahora todo se mueve por la newsletter, incluso por grupos concretos de Whatsapp. La digitalización ha sido la palanca que ha hecho que todo cambiara.
Y al contrario: ¿qué hacen ahora que antes no hacían?
Muchas cosas, pero la esencia es la misma. Nosotros intentamos partir de un producto personalizado, lo que nos obliga a estar en contacto continuo con los guías, por ejemplo.
¿Qué les han hecho perder plataformas como Airbnb? ¿Y Booking? ¿Han ganado algo?
Hemos perdido volumen, lógicamente, pero no hemos perdido un segmento de público que sigue valorando la necesidad de las agencias de viaje. A veces, el mundo digital en el que operan estas plataformas genera muchas dudas e inseguridad, y la cosa mejora si tu viaje está avalado por una agencia. En cuanto al presupuesto, Airbnb y Booking pueden competir mucho mejor porque consiguen rebajar mucho los precios, pero el servicio, la atención y el asesoramiento de una agencia no lo tienes.
Sí hemos ganado algo: la gente viaja más. La democratización del turismo es gigante y se extiende el concepto de aprovechar el tiempo, al igual que la idea de vivir experiencias distintas.
Hay gente que decide utilizar la inteligencia artificial generativa, como ChatGTP, para organizar los viajes. ¿Comporta algún riesgo?
No creo que la inteligencia artificial sea un peligro a corto plazo, porque crea contenido pero no personalizado. Por ahora, se limita a una comprobación de las ofertas y de los precios, que pueden no estar actualizadas o que sean incorrectas.
Quizás sí es útil para un viajero que visita un país desconocido. Nosotros tampoco cerramos la puerta, para ver qué utilidad puede llegar a tener. Cuando esté más desarrollada, quizás esta inteligencia artificial sea un agente más dentro del equipo, que nos puede ayudar a filtrar información de lugares geopolíticamente complicados, por poner un ejemplo.
Ojalá la carrera de Turismo fuera la puerta de entrada de nueva mano de obra a las agencias
¿Deberían regularse este tipo de inteligencias artificiales?
Creo que sí, pero al igual que en cualquier otro sector. Sobre todo, sectores que evolucionan muy rápido y que deben establecerse sobre unas bases y mínimos que todo el mundo debería respetar, como ocurrió con internet. La inteligencia artificial debería ser algo desinteresado y no partidista, para evitar que toda esta tecnología se concentre en un monopolio.
Una de las preocupaciones de la sociedad está relacionada con la sostenibilidad. ¿El turismo sostenible existe o es lo mismo de siempre pero blanqueado? Si existe, ¿qué cambios conlleva?
Sí existe turismo sostenible. Existen movimientos como el slow tourism y proveedores especializados que lo ponen en práctica. La sostenibilidad es un proceso en el que estamos inmersos todos los agentes: agencias, hoteles, compañías, ciudades… También existe el greenwashing, hay que ser críticos y autocríticos en este sentido, pero al final llegará un momento en el cual el turismo también se regule medioambientalmente y entonces deberemos demostrar unos mínimos mediante certificaciones, pienso.
Habrá que marcar unos mínimos y unos objetivos, porque la sostenibilidad es hacia dónde debemos ir, es el futuro. Incluso puede ser algo que aporte valor añadido y deberemos renunciar a algunas cosas en favor de otras. Como todo, los costes, que ahora quizá sean algo más elevados en el turismo sostenible, irán bajando según la demanda.
El turismo es un gran negocio. Según datos de Turespaña, las plantillas de las agencias de viajes y operadores turísticos aumentaron un 10,3% respecto al mismo mes de 2022. Son 6.244 nuevos empleados. ¿Es posible el decrecimiento en turismo?
¿Decrecer el turismo? No sé si se trata tanto de esto como de implementar esa transición necesaria mediante tecnología. Esto puede significar que no puedas realizar 30 vuelos transatlánticos al año, pero no creo que signifique un gasto menor en la gente que viaja. Quizás se busquen experiencias más locales, de proximidad.
¿Es creíble que Exceltur diga que ahora vela por las molestias que el turismo masivo provoca a los residentes de ciudades muy turísticas?
Creo que, en el sector, existe una preocupación sobre la masificación de los destinos turísticos y también una preocupación social. Es nuestra responsabilidad encontrar soluciones y el sector se lo está tomando en serio. La cuestión es cómo deslocalizas y descongestionas estos entornos urbanos masificados. Aquí, en Barcelona, han limitado los grupos de turistas a un máximo de 15 personas en los cascos antiguos, y en Ásterdam es algo que sucede desde hace tiempo. Estas limitaciones, que poco a poco se irán imponiendo, nos obligan a buscar otros sitios.
¿La realidad aumentada y la realidad virtual pueden ser herramientas que suplan el desplazamiento masivo de personas para hacer turismo?
Desde mi punto de vista, cuanto mayor sea la capacidad virtual de acercarse a la realidad más se reducirá la contaminación. Esto ya se nota en las reuniones y negocios. En cambio, en cuanto a viajes de ocio, creo que todavía estamos lejos de poder optar por una experiencia similar a la del turismo desde el sofá de casa. En un futuro no descarto que estas realidades virtual y aumentada nos ayuden a la venta, para mostrar al cliente lo que encontrará en el destino. También podría ser algo revolucionario para personas que no puedan desplazarse a algunos lugares y, así, puedan tener esta experiencia.
¿Tiene sentido la distinción viajero/turista? En su experiencia, ¿los que se definen como viajeros se comportan de manera diferente?
Sí, sobre todo si hacemos referencia al cambio de mentalidad. Muchas personas hemos experimentado ser turistas, en el sentido de la masificación, y también la otra forma de viajar, buscando una experiencia local. Hacia aquí es donde deberemos ir: no dejaremos de ser turistas, pero la forma de viajar nos convertirá en viajeros. Incluso para nosotros, como agentes de una agencia de viajes, el concepto se ha quedado anticuado. Somos más asesores o consultores de viaje.
El tratamiento de los datos de nuestros clientes nos permitirá conocer mejor sus necesidades e intenciones
En turismo y en otros campos, ahora todo son experiencias. ¿Qué era el turismo, sino precisamente experiencias, hasta ahora?
Eran experiencias, pero distintas. Analizando el turismo de los últimos 20 años, el perfil era el de personas que querían ir a un sitio y que todo estuviera muy bien tramado, no había espacio para la improvisación. Pero hoy, sí. La tecnología permite conocer activos locales que antes era imposible conocer.
Antes, subir a un avión o llegar al destino era parte de la experiencia. Ahora es distinto. Ya hemos cogido muchos aviones y hemos estado en muchos sitios. Lo que buscamos ahora es un recuerdo único que nadie más tendrá de esa manera. Así son las experiencias actuales.
En agosto del año pasado, un grupo de viajeros (la mayoría catalanes) y la agencia de viajes catalana con la que acudieron a Etiopía, de la que tuvieron que ser rescatados, recibieron muchas críticas en las redes sociales. ¿Cómo se gestionan situaciones de emergencia como ésta, con los clientes y con los comentarios en las redes?
Recibieron muchas críticas, pero también muchos elogios. Estas cosas suelen ocurrir en destinos complejos y, cuando ocurren, las agencias ponemos todos los medios posibles para que se solucionen. Al final, todo depende de la rapidez con la que actúe el gobierno de ese país.
No me he encontrado con este tipo de críticas en las redes sociales, pero imagino que intentaría diferenciar entre las constructivas y reales y las que solo son pura destrucción.
Tras el covid, el movimiento antivacunas ha cogido fuerza. ¿Cómo comprueban que sus clientes están vacunados? ¿Han notado un aumento de este rechazo?
Nosotros no tenemos forma de comprobar que estén vacunados. Ya sea por covid, cuando era necesario, o por cualquier otra vacuna, desde la agencia informamos de las obligaciones que existen. Si no las cumplen, pueden no dejarles entrar al país. Nosotros no hemos notado un aumento del rechazo a las vacunas.
¿Existen agencias de viajes familiares, que no pertenezcan a ninguna cadena?
Existen, sí, y serán las que sobrevivan, las que se diferencien de una agencia de cadena y sin producto propio. Lo que ocurre en las cadenas, como en los bancos, es que la presencialidad ya no es tan necesaria, por lo que empezará a haber menos. Habrá un Viajes El Corte Inglés o un Viajes Halcón, pero no estarán a pie de calle, sino en un macroedificio, desde el que trabajarán. Es decir, no tendrán tantos puntos de venta, creo.
La transformación digital es algo que se debate ya en foros del sector. ¿Cuál es el sentir general? ¿Hacia dónde se encamina?
Vamos hacia una agencia más digital, con los procesos mucho más automatizados, que nos permitan ahorrar esfuerzos en tareas manuales y rutinarias para focalizarnos en lo que realmente somos buenos: la creación de productos únicos y experiencias personalizadas. Además, el tratamiento de los datos de nuestros clientes nos permitirá conocer mucho mejor sus necesidades e intenciones.
Entrevista original publicada en La Fàbrica digital
Catalunya Plural, 2024 
